A las siete de la mañana, en el autobús hacia el trabajo, abres el navegador del móvil, haces un ingreso y vuelves a la pantalla del saldo: sigue igual que antes. La causa más habitual es que el pago está en curso y el sistema todavía no lo ha reflejado en la cuenta del casino.
El ingreso salió del banco y no aparece en el monedero
El jugador ve el cargo en su banco, pero el saldo de PokerStars ES no cambia.
- La pasarela de pago aún está procesando la operación.
- El ingreso se hizo con un método y una moneda distintos de los del registro.
- Hay una sesión abierta en otro dispositivo que muestra el saldo antiguo.
- Un ingreso anterior idéntico quedó pendiente y el sistema lo trata como duplicado.
- El banco emisor retiene la operación por sus propios controles.
- Espera unos minutos y cierra la sesión del monedero en el móvil.
- Vuelve a entrar en PokerStars casino desde el navegador del teléfono.
- Comprueba el saldo de nuevo sin abrir dos pestañas a la vez.
- Revisa el historial de transacciones dentro de la cuenta.
- Compara la moneda del ingreso con la que figura en tu perfil.
- Confirma que el método usado es el mismo que ya validaste en tu cuenta.
- Busca el ingreso en el extracto del banco para ver si sigue en curso.
- Haz una recarga del navegador y no recargues el monedero una y otra vez.
- Desactiva el bloqueo de ventanas emergentes por si la confirmación no se mostró.
- Prueba desde otro navegador del mismo teléfono para descartar un fallo de caché.
- Evita repetir el mismo ingreso mientras el primero siga pendiente.
- Comprueba si el banco te ha enviado un aviso de operación retenida.
- Anota la referencia del movimiento que aparece en tu historial.
- Guarda una captura de pantalla del cargo bancario.
- Escribe a soporte solo si el ingreso no llega tras varias horas y la referencia es visible.
Contacta con soporte si el cargo está confirmado por el banco y no existe rastro del movimiento en el historial de la cuenta.
El bono de bienvenida o las tiradas gratuitas no se suman
El jugador completa su primer ingreso y espera el bono, pero el saldo de bonificación sigue a cero.
- El código promocional no se introdujo antes de confirmar el ingreso.
- El depósito se hizo con un método excluido de la promoción.
- Ya existía una cuenta anterior con el mismo documento.
- La promoción exige un primer ingreso mínimo que no se alcanzó.
- El bono está vinculado a una sola cuenta y no a un dispositivo.
- Abre la sección de promociones dentro de tu cuenta.
- Revisa si el bono figura como pendiente, activo o caducado.
- Comprueba que el código se escribió en el campo correcto antes del ingreso.
- Confirma que el método de pago está permitido en esa promoción.
- Verifica que no tienes otra cuenta con los mismos datos.
- Mira si el importe ingresado cumple el mínimo de la oferta.
- Comprueba que el bono no esté reservado para jugar en el casino y no en el póker.
- Busca el bono en la bandeja de mensajes de tu cuenta.
- Actualiza la página del monedero para ver si el saldo de bonificación aparece.
- Si aparece bloqueado, comprueba si falta completar la verificación de identidad.
- No hagas un segundo ingreso esperando que el bono se active solo.
- Anota la fecha y la referencia del ingreso que debía activar la promoción.
- Revisa si las tiradas gratuitas están ligadas a un juego concreto.
- Abre ese juego desde la cuenta y mira si las tiradas se muestran allí.
- Escribe a soporte si el bono sigue ausente y el ingreso cumple las condiciones de la oferta.
Contacta con soporte si ya cumpliste el requisito de ingreso y el bono no aparece ni como pendiente.
Los juegos o la web no cargan bien en el teléfono
El jugador abre la página en el navegador del móvil y ve la pantalla en blanco, un giro infinito o el aviso de que el juego no está disponible.
- La conexión a internet es inestable o cambia entre wifi y datos.
- El navegador guarda una versión antigua de la página en la caché.
- El modo de ahorro de datos bloquea los contenidos del juego.
- Hay demasiadas pestañas abiertas y el teléfono se queda sin memoria.
- Una extensión del navegador impide cargar el contenido del casino.
- Cierra todas las pestañas y vuelve a abrir solo PokerStars online.
- Cambia de wifi a datos móviles, o al contrario, para probar la conexión.
- Desactiva el ahorro de datos del navegador durante la partida.
- Borra la caché y las cookies del navegador del teléfono.
- Reinicia el navegador y vuelve a entrar en tu cuenta.
- Prueba con otro navegador instalado en el mismo teléfono.
- Comprueba que la página se abre en modo normal y no en una vista simplificada.
- Desactiva las extensiones que puedan interferir con el contenido.
- Actualiza el navegador a la última versión disponible.
- Libera espacio en el teléfono si el sistema avisa de memoria llena.
- Abre primero un juego sencillo y luego el que fallaba.
- Si el fallo aparece en pokerstarses.es, prueba a entrar en otra sección de la cuenta.
- Espera unos minutos si el juego muestra un aviso de mantenimiento.
- Evita recargar la página varias veces seguidas mientras el juego intenta cargar.
- Escribe a soporte si el problema se repite con varios juegos y navegadores.
Contacta con soporte si ningún juego carga en dos navegadores distintos y la conexión funciona bien en otras webs.
La verificación de identidad se queda atascada o rechazan los documentos
El jugador sube su documento y la cuenta sigue en revisión o recibe un aviso de que la imagen no es válida.
- La foto está borrosa, cortada o con reflejos.
- El documento está caducado o no es el que figura en el registro.
- Los datos del perfil no coinciden con los del documento.
- La imagen se subió en un formato que el sistema no admite.
- El documento muestra las cuatro esquinas mal encuadradas.
- Comprueba que el documento esté vigente antes de volver a enviarlo.
- Coloca el documento sobre una superficie plana y con buena luz.
- Haz la foto sin flash y sin sombras sobre el texto.
- Encuadra las cuatro esquinas y los bordes completos.
- Revisa que tu nombre y apellidos coincidan con los del registro.
- Verifica que la fecha de nacimiento del perfil sea la misma que la del documento.
- Sube el archivo en el formato que acepta el sistema.
- Envía una sola imagen por cada cara del documento.
- Evita editar la foto o recortarla después.
- Espera a que el estado cambie de pendiente a revisado antes de reenviar.
- Si usas el teléfono, sujétalo con las dos manos para evitar el desenfoque.
- Comprueba que el reverso del documento se vea completo.
- Mira si hay un mensaje con el motivo exacto del rechazo.
- Corrige solo el dato señalado y vuelve a subir el documento.
- Escribe a soporte si tras dos envíos correctos la revisión sigue sin avanzar.
Contacta con soporte si el estado no cambia tras varios intentos con documentos legibles y datos coincidentes.
Antes de escribir a soporte, revisa que los datos de tu perfil, la moneda y el método de pago coincidan con los de tu banco y tu documento; esa sola comprobación evita la mayoría de estos bloqueos.
